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绍兴镜湖乐园梦幻水世界作文

今天7月27日，《台州晚报》为我们小记者提供去丽水冒险岛水世界乐园活动。我们带着无比兴奋的心情，一路唱唱笑笑，不知不觉就到了——丽水。突然，在一片广阔的空地上有几座又高大又华丽的像似童话中的城堡出现在我们眼前。有的同学欢呼着、有的同学开心地跳起来。车辆飞快地向园区内行驶，等车子停稳，我们陆续下车，匆忙换上泳衣，带上必需品进入场内。我第一个来到“儿童专属区”，这是一个“亲子幼儿池”。池中有“水上学步车”“摇摇喷水椅”、“水钢琴”、“滑滑梯”等。我一下子冲入水中，选了最合适自己的“滑滑梯”，冰凉的水不知有多爽。我玩了一下，看了看周围有琳琅满目的水上游乐设备。旁边有“欢乐儿童池”、“水单车”、“翘翘板”……我尽情地玩着，享受水中的无限乐趣。玩完一处，我们来到“斯嘉德部落水寨群”。这里有缤纷多彩的十几种不同的玩水组合。特显眼的超大水桶制造倾泻而下的瀑布激流，在水中被淋的人们个个欢呼着、尖叫着。水寨边上有几位外国朋友在尽情地击鼓、跳着草裙舞，有些游客和他们一起击鼓、跳舞，这是一种欧洲风情的场景。接着，我们来到“勇者的足迹”。据说有一个神话传说，有一条恶龙经常危害百姓，勇敢的斯嘉德部落的勇士们战胜了恶龙。600多米河道，让你身临其境。你穿上救生衣，坐在“船”沿上，“船”顺着水流一直漂到洞口。突然，洞顶上的水“哗哗”倾泻下来，泼洒的我们一身清凉呀！进了水洞就更刺激了，岸边有一条巨大的“恐龙”，它张开喷血的大口好像正向我们扑过来。我们几个尖叫起来，好像自己走进了恐龙时代，我也成了历险记中的“勇者”。最后，我们来到“暴雪湾巨型造浪池”。造浪开始了，这时，池里已是人山人海，一阵阵巨浪把我们送上高空，一下子又滑落下来，欢呼声、尖叫声此起彼伏，真够刺激……时间过得真快，六点钟在游乐场中心的“美人鱼秀场”上有一场特地为《台州晚报》小记者们冒险岛水嬉庆祝的“欢乐时光秀”。我们小记者个个身穿盔甲，手拿着斧头和盾，当起了勇敢的士兵，威武极了。丽水冒险岛水世界乐园是嬉水的天堂，园中有几十种水上玩法为我们打造，欢乐和刺激，还有很多异国风情的表演，一场场激情四射的水上梦幻秀，让我们都流连忘返了。亲爱的朋友们，快来吧！丽水冒险岛水世界乐园一定让你玩个够。

收集酒店服务与管理案例。20例

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“**，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。

服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”

由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位**退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务**回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位**客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员**热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务**便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员**亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞，楼层服务员**热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员**谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员**来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位**正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位**相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位**住手，面露歉意。

服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员**，要求换水。服务员**送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：**，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了**的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位**。她们神情严肃，似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”

〔评析〕：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“**，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

〔评析〕：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

李艳芳是什么职业

李艳芳

李艳芳（1917年12月-2008年12月），越剧女小生，浙江省嵊县黄泽镇人，为早期女子越剧的四大名生（屠杏花、李艳芳、竺素娥、魏素云）之一。

她1929年春入“新新凤舞台”学戏，1932年与赵瑞花、姚月明一起被称为“越中三绝”。1940年，她与姚水娟主演《泪洒相思地》，10月，又主演《蒋老五殉情记》，打出了“话剧化、**化”的旗号，有意识地吸取话剧和**的成分，在女子越剧表现城市现代生活方面做了探索，引起观众浓厚兴趣，创造了连演六十三场，总共演出一百十六场的票房纪录。1941年6月11日，李艳芳又与姚水娟搭档，在卡德大戏院演出《啼笑因缘》，仍由樊篱编剧，该剧分上中下三本，亦轰动一时。

李艳芳以越剧小生闻名于越剧舞台，她推动了越剧从路头戏发展为幕表戏，而她在时装戏方面的成功也拓宽了越剧剧种的题材，对女子越剧的兴盛和发展做出了贡献，故其名被列入了《中国越剧大典》“名人卷”之内。

中文名：李艳芳

国籍：中国

民族：汉

出生地：浙江

出生日期：1917年12月

逝世日期：2008年12月

职业：演员

代表作品：《泪洒相思地》、《蒋老五殉情记》、《魂断蓝桥》、《啼笑因缘》

主要成就：早期女子越剧的四大名生之一

“越中三绝”之一

人物经历

1929年春，李艳芳入嵊县黄泽办起的第二副女子科班“新新凤舞台”学戏。习小生。半年以后随班在浙东一带城乡演出。（另一说为：1928年，李艳芳入嵊县黄泽办起的第二副女子科班“锦新舞台”学戏。）

1932年中国戏剧研究社出版《越中三绝》，介绍当时称为“越中三绝”的著名越剧艺人赵瑞花、姚月明、李艳芳的艺术成就。

1933年夏，李艳芳与王杏花搭档，彼此配合默契，处处用心，观众对这对搭档大表欢迎。

1936年，李艳芳与姚水娟二进杭州大世界。

1937年，在温州演出时，开始与姚水娟搭档合作，是年进入杭州大世界演出。

1938年春节（1月31日）的三天里，李艳芳、姚水娟领先的“越升舞台”在上海通商旅馆演出，花旦姚水娟挂头牌，小生李艳芳挂二牌，老生商芳臣挂三牌。第一天，日场《仁义缘》、《沉香扇》，第二天，日常《三看御妹》、《前本三笑缘》，第三天，日常《十美图》、《后本三笑缘》。当时通商剧场有250个座位，演出常常客满。戏曲评论家蔡萸英送去花篮，演员们很高兴，日捧进捧出，在台上放了半个多月，此后送花篮成为越来越盛的风气。4月，她们移至老闸大戏院，该戏院有400多座位，虽是小剧场，但剧场规格较高，作为绍兴大班的基地是名正言顺的正规剧场，演出亦场场客满。7月，李艳芳与姚水娟拆档。继与赵瑞花搭档至1940年4月。

1940年8月1日，农历庚辰年六月廿八日：“劝募绍属平粜捐”女子越剧八班大会串举行。卡尔登大戏班（今长江剧场）当天晚上开演全本《梁祝哀史》，袁雪芬、小白玉梅、筱丹桂分饰前、中、后的祝英台，张湘卿、李艳芳、马樟花分饰前、中、后的梁山伯。第2天日场演《盘夫索夫》，小白玉梅、袁雪芬、筱丹桂分饰前、中、后的严兰贞，马樟花、张湘卿、李艳芳分饰前、中、后的曾荣。8月1日至2日，绍兴七县旅沪同乡会，假座卡尔登大戏院，举行“劝募绍属平粜捐”女子越剧八班大会串。剧目为《沉香扇》、《梁祝哀史》、《盘夫索夫》、《碧玉簪》，主要演员有：施银花、屠杏花、小白玉梅、姚水娟、商芳臣、李艳芳、筱丹桂、马樟花、袁雪芬、傅全香、贾灵凤等。秋，姚水娟再度与李艳芳合作，水云剧团改组为越华剧团，继续在沈益涛掌管的皇后、卡德龙门等戏院轮番演出。同年，由胡知非编导，姚水娟和李艳芳合演《泪洒相思地》，此剧是越剧从路头戏（幕表戏）向剧本戏进化的开端。10月，李艳芳和姚水娟搭档，在上海皇后大戏院把《蒋老五殉情记》搬上越剧舞台，编导就是从事过文明戏的樊篱。这出戏的演出形式更偏重写实，演员身着旗袍、西装，采用写实不惊，台上搭楼，有人力车上台；灯光采用侧光和追光，并随剧情气氛变化时强时弱，用音响效果模拟轮船在海上行驶时的波涛声和人落水时的响声，姚水娟还在观众席中出现，从台下走到台上。为表现生活真实，排烟期间演员还去会乐里妓院吃花酒，以观察妓院中的种种情景；去招商局轮船上体验乘海轮的感受。这出戏打出了“话剧化、**化”的旗号，有意识地吸取话剧和**的成分，在女子越剧表现城市现代生活方面做了探索，引起观众浓厚兴趣，创造了连演六十三场，总共演出一百十六场的票房纪录。此后，姚水娟、李艳芳联袂上演《魂断蓝桥》、《大家庭》等戏。

1941年1月3日，农历庚辰年十二月初六日：上海“全市女子越剧大会串”举行中国救济妇孺总会募捐运动在上海新新电台举办“全市女子越剧大会串”，施银花、屠杏花、姚水娟、竺素娥、筱丹桂、马樟花、袁雪芬、尹桂芳、竺水招、徐玉兰、商芳臣、李艳芳、邢竹琴等38位演员，参加播音演唱。1月21日，农历庚辰年十二月廿四日：“全沪越国红星十班大会串”在上海浙东大戏院进行。日演出折子戏。李艳芳与姚水娟饰演《楼台会》。1月22日，农历庚辰年十二月廿五日：越剧九班大会串举行。1月22日至23日，嵊新女子越剧团劝募故乡灾款游艺大会，联合在大来、天香、卡德、民乐、永乐、南洋、同乐、浙东、万国等戏院演出的越剧团，假座上海更新舞台举行九班大会串。剧目有《碧玉簪》、《孟丽君》、《沉香扇》等。马樟花、李艳芳、王水花、毛佩卿扮演王玉林，施银花、筱丹桂、竺水招、邢竹琴、林黛英扮演李秀英，小白玉梅、姚水娟、王明珠、袁雪芬扮演孟丽君，竺素娥、张湘卿、尹桂芳、屠杏花扮演皇甫少华，小白玉梅、姚水娟分饰蔡兰英，屠杏花、竺素娥、张湘卿、尹桂芳分饰徐文秀。6月11日，李艳芳又与姚水娟搭档，在卡德大戏院演出《啼笑因缘》，仍由樊篱编剧，该剧分上中下三本，亦轰动一时。7月29日至30日，中国救济妇孺总会筹募捐款委员会主办嵊新女子越剧团劝募大会，在上海黄金大戏院举行，日夜共演4场。剧目有《御笔楼》、《采桂别桂》、《楼台会》、《杨贵妃》、《恒娘》、《林慧娘》、《贩马记》、《碧玉簪》、《红玉公》、《貂蝉》、《拾玉镯》、《女钦差》、《书房会》、《宝莲灯》、《马寡妇开店》等。参与主演的有屠杏花、王杏花、小白玉梅、邢月芳、商芳臣、筱丹桂、贾灵凤、袁雪芬、马樟花、徐玉兰、赵瑞花、竺素娥、邢竹琴、范瑞娟、尹桂芳、竺水招、姚水娟、李艳芳等演员。

1942年，李艳芳歇夏离开越华剧团。

1944年5月11日，上海越剧联谊会假皇后大戏院，举办全沪越剧联合大会串，义演3天。有傅全香、范瑞娟的《送凤冠》；李艳芳、邢竹琴的《十八相送》；筱丹桂、贾灵凤的《人心》；尹桂芳、竺水招的《陈琳与寇珠》；姚水娟、王水花的《拾玉镯》；王杏花、竺素娥的《贩马记》；施银花、屠杏花的《化缘认妻》；余彩琴、张桂莲、陆锦花、戚雅仙、徐天红、吴小楼的《明末遗恨》。7月，其时正值姚水娟改良越剧之际，她俩轮番在皇后、卡德、龙门戏院，主演了60多部新戏。其中影响较大的戏有《蒋老五殉情记》、《啼笑因缘》、《泪洒相思地》等，一再创越剧场子上座之新纪录，这是其演艺生涯的全盛时期。9月起至1946年5月下旬，先后与筱丹桂、金香琴、傅全香搭档，演出于国际、天宫、红宝等剧场，上演了20多部新戏。其中与筱丹桂合作主演的有《姊做媳妇妹做婆》、《杨乃武与小白菜》等；与金香琴合作主演的有《艳阳天》、《渔村泪》等；与傅全香合作主演的有《小妹妹》、《花朝春》等。

1950年5月，丽都舞厅改建为丽都花园大戏院。于6月1日开幕。李艳芳参加演出。6月7日晚，丽都大戏院由文宣越艺社上演《车辚辚》，讲述春秋战国的故事，李艳芳一饰两角。7月，丽都大戏院时装新戏《海棠红》，由李艳芳饰演海棠红，卖座颇佳。7月29日起，文宣越艺社日常上演《绣鸳鸯》，上演《梁祝哀史》，李艳芳主演。7月30日上演反串戏《三看御妹》，李艳芳反串花旦，余彩琴反串大花脸，许瑞春反串小丑，谢素云反串老旦。8月，影都工会越剧分会筹募福利基金，全沪越剧名演员会串两天，李艳芳与徐玉兰、竺素娥演出梁山伯，票价最高为两万，最低为三千。8月29日上午，戏曲研究班表演系越剧演员在大舞台演出越剧观摩老戏《狗报恩》，徐玉兰饰演农民，王文娟饰演张氏，沈月凤饰演王氏，李艳芳饰演陈茂生，魏梅照饰演陈茂林。9月，徐天红发起欢迎“东山”越剧团胜利归来茶会，李艳芳参加。9月，息影数年的李艳芳与许瑞春一起组建芳春剧团，于1950年10月4日演出于宁波大戏院。剧目为《冯小青》。10月，参加文化越剧团，与许瑞春、小傅全香、陈佩君等，演出于宁波大戏院。

1951年9月，在越剧界抗美援朝捐献“越剧号”飞机的义演中，李艳芳参与演出《梁祝回十八》、《碧玉簪》、《盘夫索夫》。此后，即息影舞台。

1952年，开始学医。

1953年4月，苏州戏剧界联合演出，李艳芳参演《碧玉簪》。

1955年，学医结束，随义姐迁居北京，在东城区卫生院登记分配，后进入人民医院专做保健医学。

1959年2月，原以参加东风越剧团的李艳芳下乡探亲回到上海。

1963年，46岁，经人介绍，与石油部专家管毓济结婚。

1965年，因爱人调陕西宝鸡筹建石油机械厂，随夫调到了陕西宝鸡做厂医，直至退休。后由于爱人过世，又未生小孩，加上对上海感情颇深，故现选定上海为叶落归根之地。

2008年12月，逝世。

演出剧目

古装戏

《梁祝哀史》（即《梁山伯与祝英台》）、《碧玉簪》、《盘夫索夫》、《泪洒相思地》、《姊做媳妇妹做婆》、《杨乃武与小白菜》、《艳阳天》、《渔村泪》、《小妹妹》、《花朝春》、《车辚辚》《海棠红》《狗报恩》《冯小青》等。

现代戏

《蒋老五殉情记》、《魂断蓝桥》、《大家庭》、《啼笑因缘》等。

唱片留存

1938年，丽歌唱片公司灌制了她演唱的《梁山伯回书》唱片1张，与赵瑞花演唱的《楼台相会》唱片3张。1939年，丽歌唱片公司灌制了她演唱的《十二抽屉》唱片1面。1942年，胜利唱片公司灌制了她和姚水娟演唱的《十八相送》唱片3张。

艺术风格

李艳芳嗓音响亮，容貌俊美，表演细腻，擅演时装戏，容易引人入戏，其搭档王杏花曾说：“与李艳芳搭戏，我演严兰贞，她饰曾荣，使我在台上更加挥洒自如”。在二十世纪四十年代，有一种“时髦牌”香烟，深受欢迎，其外壳封面印有一位时髦漂亮的女郎头像，越迷看戏后，说李艳芳形象很像“时髦牌”香烟外壳上的女郎，由此而称其为“时髦牌小生”，其受欢迎程度可见一斑。

人物评价

李艳芳是早期女子越剧的四大名生（屠杏花、李艳芳、竺素娥、魏素云）之一。

李艳芳对越剧的创新、对女小生的形象塑造作出了一定的贡献，特别是她与姚水娟一起，为女子越剧打响上海，占据上海，并使之成为越剧的强大根据地，从而促使越剧从农村文化转轨为城市文化。

李艳芳在与姚水娟一度合作期间，她和姚水娟一起，对女子越剧尝试改革走新路，一是通过与绍兴大班同台演出吸收长处，二是用丝弦伴奏对唱腔作了改进，三是积极向文明戏演员学习，将“路头戏”在规定情节中掺进单片唱词，形成了“幕表戏”的格式。在于姚水娟二度合作时期，她们主演了60多部新编戏，一再创越剧场子上座之新纪录，其中不少为时装戏。比如主演《蒋老五殉情记》，她饰演小商人罗炳，连演26场，场场爆满，开旧剧未有之先例，成了演时装戏的带头人之一，这无疑是她从艺一来的一个突破和创新。之后又排演第二个时装戏《啼笑姻缘》，她饰樊家树，又连演20余场，场场满座，又一次获得成功。李艳芳演时装戏时，很重视从话剧和**界吸收艺术影响，她经常和姚水娟一起去争取各方面的力量帮助越剧提高艺术水平和进行创新。而她连续不断地新编上演时装戏，为越剧这个剧种，也为自己的艺术发挥，开辟了崭新的天地。